[이코노믹리뷰=박자연 기자] “프랜차이즈 가맹점 관리 중 가장 기본이지만 지키기 어려운 ‘품질관리’를 도와주는 시스템이야말로 산업에 꼭 필요하다고 판단했어요” 조강훈 외식인 대표의 말이다.

올해 외식업계는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 역대급 변화를 겪었다. 사람들의 외부 활동이 급감하자 폐업하는 음식점이나 가맹점들이 우후죽순 생겨난 반면, 비대면 트렌드 확산으로 새로운 형태의 프랜차이즈도 등장했다. 특히 배달 중심으로 문화가 형성되면서 역설적으로 외식 브랜드가 살아나는 분위기도 감지됐다.  

그 중 프랜차이즈 본사와 가맹점 사이에서 ‘품질 관리’의 중요한 연결다리 역할을 하고 있는 푸드테크 기업 ‘외식인’은 비대면 시대에서 지속가능한 프랜차이즈 생태계를 구축해 나가고 있다. 외식인의 탄생은 과거 프랜차이즈 가맹점주였던 조강훈 대표의 불편함에서부터 시작됐다.  

조 대표는 “2003년 실제 가맹점주로 매장 운영을 하면서 프랜차이즈 시스템의 필요성과 중요성을 절실히 느꼈다”면서 “매장 운영 당시 궁금사항들을 당시 슈퍼바이저에게 질의했지만 명확한 답변이 없어서 답답했다”고 말했다.

그는 “매장을 잘 운영하고 싶어 주말마다 교보문고에 가서 관련 서적을 모두 읽기 시작했고, 100권정도 읽었더니 나만의 운영방식이 체계적으로 갖추게 됐다”면서 “이후 여러 가맹점 사업을 통해 성공과 실패를 경험한 후 가맹점 관리를 도와주는 친절한 시스템이 있다면 얼마나 좋을까. 그렇다면 언젠가는 모든 프랜차이즈 본사가 이 시스템을 사용할 것이라는 확신에서 시작했다”며 사업 시작 배경을 설명했다. 

실제 프랜차이즈 본사의 가장 중요한 역할은 가맹점이 그 지역의 고객으로부터 사랑받으며 안정적인 매출을 확보하는데 도움을 주는 것이다. 이 활동에서 가장 기본이 되는 것이 바로 ‘품질 관리’다. 고객은 본점에서 경험했던 품질이 가맹점에서 지켜지지 않는다면 바로 외면하기 때문이다.

조 대표는 “가맹점 관리의 본질은 무조건 ‘품질관리’가 우선이다”면서 “가장 기본적이지만 지켜지고 있지 않은 이 부분을 개선해 본사와 가맹점 간의 간격을 줄일 수 있는 ‘프랜차이즈 퀄리티 매니지먼트 시스템(FQMS)’을 개발하게 됐다”고 말했다.

FQMS은 슈퍼바이저가 기존의 방식인 수기로 작성해 평가하던 업무 시스템을 모바일 앱을 이용해 가맹점의 품질과 서비스, 위생, 고객 가치 등 데이터 기반으로 진단하는 서비스다. 외식인의 FQMS를 활용하기 전 슈퍼바이저는 일일이 매장을 방문에 가맹점 한 곳을 평가한 후  데이터로 도출하기까지 3~5시간 걸렸다. 그러나 FQMS를 활용한 뒤 업무시간은 50%로 단축됐다.

또한, 진단자의 주관적인 요소가 개입돼 가맹점의 객관적인 품질 진단이 불가능했지만 FQMS의 동일한 체크리스트 기반의 품질 평가지표 설계로 품질 지표를 등급화하면서 객관적인 평가가 가능해졌다. 

조 대표는 정형화 된 데이터 기반의 ‘품질 관리’를 핵심으로 바라봤다. 조 대표는 “슈퍼바이저 역할은 본점이 성공했던 체크 리스트를 바탕으로 가맹점에서 잘 시행할 수 있게 진단하고 개선방안을 도출해야한다”면서 “그러나 현장에서 모든 것을 수기로 기록하고 세심한 내용까지 본사에 전달하는 데는 한계가 존재한다”고 말했다.

이어 “가맹점들 또한 계속해서 슈퍼바이저의 노하우에만 의존하게 되고 정형화 된 데이터가 없어서 관리자가 한번 바뀌면 본사는 기존의 데이터를 수집하는데 한계가 있고, 가맹점주도 혼란스러워 하는 상황이 발생하게 된다”고 덧붙였다.

그는 “FQMS는 관리자가 바뀌어도 언제든 업무 인수인계가 가능한 점이 큰 강점이다”면서 “이전의 가맹점 히스토리와 부족한 점 등 모든 사항을 데이터로 기반으로 하고 있기 때문에 새로운 사람이 와도 미흡한 품질 영역을 키워드로 도출해 분석이 가능하다”고 설명했다.

코로나19로 비대면 소통이 중요해진 점도 시장에서 큰 경쟁력으로 꼽힌다. 외식인은 기존 본사들이 진행하던 아날로그 방식에서 최소 대면으로 품질관리가 가능하도록 시스템을 강화하고 있다. 조 대표는 “특히 위생 방면에서 슈퍼바이저가 피드백을 주었을 때 다음 방문을 통해 필수적으로 확인하는 등 대면 관리가 필수적이었다”면서 “지금은 FQMS를 통해 사진, 텍스트 전달로 비대면 피드백 확인이 가능해져 슈퍼바이저에게 보여주기식 개선이 아닌 미션 개념의 스스로 개선할 수 있게끔 동기를 부여하고 있다”고 말했다.

FQMS의 기능은 계속해서 업데이트 되고 있다. 최근 날씨 데이터를 활용해 매장에서 영업 운영에 도움이 되도록 기능을 추가했다. 음식점은 날씨와 품질관리의 연관성이 높기 때문이다. 조 대표는 “날씨에 따라 당일 식자재 관리 주문, 프로모션 변경, 우산꽂이 배치 등 매장 관리가 모든 것이 달라진다”면서 “매장 운영 뿐 아니라 본사 마케팅 경영에도 도움이 될 수 있도록 날씨 이외에도 공공 데이터를 활용한 품질 사전 관리에도 신경을 쓰고 있다”고 말했다.

이와 관련해 외식인은 내년도 신규 사업으로 비대면 교육을 베이스로 하는 가맹점 교육 콘텐츠 시장에도 진출할 계획이다. 조 대표는 “결국 외식인은 프랜차이즈 본사를 대상으로 사업이지만 결국 국내의 26만개 가맹점이 잘돼야 시장이 계속 성장할 수 있다”면서 “가맹점주 스스로 매장 운영이 어렵거나 직원과의 분쟁 시 해결방법 등 교육 콘텐츠들을 제작해 품질 개선을 도와주는 사업을 계획 중에 있다”고 설명했다.

그러나 코로나19 여파가 지속되고 있는 가운데 현재 외식업계의 전망은 불투명한 상황이다. 이에 대해 조 대표는 “비대면 사회가 1년간 지속되면서 이미 산업은 학습효과를 통해 배달 외식시장이 계속 성장하고 있다”면서 “배달 시장의 파이가 어느 정도 계속 유지되면 결국 오프라인 매장은 필요에 의해 가는 공간으로 변할 것이다”고 설명했다.

이어 “결국 매장은 음식만 섭취하는 공간이 아닌 경험을 공감하는 공간들로 설계한 매장들이 시장을 주도할 것이다”면서 “필요에 의한 오프라인 공간만 살아남는 현실에서는 품질관리가 더더욱 중요해지고, 배달 시장에서는 과정이 아닌 결국 완제품으로 평가받는다. 이러한 부분에서 외식인이 제품 품질관리는 물론 배달 물리적 관리 서비스까지 확대해 지속 가능한 프랜차이즈 품질관리 전문 기업으로 거듭날 것”이라고 밝혔다.

 박자연 기자 nature@econovill.com